Lealtad del cliente: qué es y cuáles son sus características

La lealtad del cliente parte de una experiencia positiva que se haya tenido, por lo que muchas empresas siempre buscan establecer una relación duradera con los consumidores de sus productos y servicios, animándolos a comprar de nuevo.

Conocida también como customer loyalty o fidelización del cliente, es uno de los objetivos más trabajados por todas las organizaciones. Pues gracias a este punto, un aumento del 5% en la retención de clientes puede generar un 25% más de ganancias, de acuerdo a un estudio de Bain & Company

Después de todo, la lealtad del cliente significa más ingresos y rentabilidad para la empresa. A continuación, te presentamos algunos puntos importantes que debes tener en cuenta si quieres conseguir la lealtad de tus clientes.

¿Qué es la lealtad del cliente?

La lealtad del cliente es el proceso mediante el cual se crea un vínculo emocional entre el consumidor y la marca con el objetivo de impulsarlo a comprar con frecuencia. Es el resultado de la satisfacción del cliente, de aquellas experiencias positivas y del valor general de los productos o servicios que recibe de una marca.

Al dar una experiencia de cliente positiva y agradable, tu empresa logra establecer un vínculo de confianza. Lo que lo motivará también a recomendar tu marca a amigos y familiares.

Saber cómo generar esa lealtad en los clientes es fundamental, ya que esto nos ayuda a reducir los costos de adquisición de clientes y maximizar el retorno de la inversión.

Es preciso decir que los clientes con una relación emocional con una marca tienen un valor de vida de un 306% más alto y recomiendan la empresa a una tasa del 71%.

Características de un cliente leal

Ahora que ya conoces la definición de customer loyalty, pasemos a identificar la lealtad en tus clientes:

Gasta más en tu negocio

El 75% de las personas están dispuestas a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia. Cuando los consumidores se sienten a gusto con lo que vendes y el servicio que brindas, es probable que gasten más en tu negocio porque se han convertido en clientes satisfechos.

Por tanto, si quieres construir la lealtad del cliente, anticípate a las necesidades de tus consumidores, identifica cuáles son sus expectativas y respeta sus preferencias ya informadas.

Recomienda a sus amigos

8 de cada 10 consumidores confía en aquellas marcas que han sido recomendadas por sus conocidos. Así que si quieres fomentar la lealtad del cliente, estimula este comportamiento a través de descuentos o recompensas interesantes.

Da un feedback constructivo

Abre tu mente y oídos para escuchar su opinión sobre el precio de un producto, la calidad del servicio, la eficiencia del soporte postventa, entre otros. Esto te ayudará a tomar decisiones para mejorar estos aspectos.

Te apoyan durante una crisis

El 85% de los consumidores se quedarían con una marca durante una crisis si esta ha sido transparente. Si lo consumidores saben por experiencia que cumpliste con lo prometido, será más fácil que te apoyen ante las dificultades.

Características de los tipos de lealtad del cliente:

Cuando no hay lealtad

Existen varias razones por las que algunos clientes no son leales a ciertos productos o servicios. Razón por la cual, las empresas deben evitar este tipo de compradores ocasionales ya que nunca será clientes leales.

Lealtad por inercia

El cliente compra por costumbre. Es el tipo de compra que se da porque siempre ha usado el producto o porque es conveniente usarlo. Un comprador que tiene lealtad por inercia siente cierto grado de satisfacción con la marca.

Lealtad Latente

Se distingue por su actitud relativamente elevada, combinada con una baja repetición de compra. Al entender los factores situacionales que atribuyen la lealtad latente, una empresa puede desarrollar una estrategia para combatirlos.

Lealtad de primera

Esta se da cuando hay un alto nivel de apego hacia la marca y una repetición de compra constante. Estos clientes empiezan a hacer recomendaciones con sus amigos y familia, convirtiéndose en voceros de tu marca.

¿Cuál es la importancia de la lealtad del cliente?

• La tasa de conversión promedio de un cliente leal es del 60% al 70%, mientras que la de un nuevo es del 5% al 20%.
• Las ganancias comerciales incrementan entre un 25% y un 95% cuando las tasas de retención de clientes suben un 5%.
• Retener a un cliente es más barato que conseguir uno nuevo.
• La lealtad del cliente permite a las empresas predecir el crecimiento de manera más eficaz, lo que ayuda a la planificación financiera.
• Gracias a su buena experiencia con una marca, los clientes habituales tienen mayores probabilidades de regresar a comprar.

Cómo fomentar la lealtad del cliente

Conseguir la lealtad de tus clientes es un proceso continuo, por eso aquí te damos algunos consejos para que cumplas las necesidades y superes las expectativas de tus clientes:

*Cumple con tus promesas. Si quieres entender como generar lealtad en los clientes, empieza por definir tus promesas las cuales debes ser claras y contundentes.

*Crea una comunidad alrededor de tu marca. Crea un espacio para que tus consumidores puedan establecer un vínculo emocional con tus productos y servicios.

Además de conectar con personas con gustos similares, la comunidad permite que los usuarios puedan compartir ideas, consejos útiles y ayudarse entre sí. Así que este espacio perfecto para incentivar la lealtad del cliente te permitirá recompensar el comportamiento de tus clientes con beneficios exclusivos

*Un trato personalizado. Crea experiencias únicas con la información que sabes de sobre tus clientes

*Mejoras continuas. Obtener insights de tus clientes te permitirá poder tomar decisiones frente a tus productos o servicios de manera que se impulse la lealtad del cliente.

*Diseña un programa de fidelización. De acuerdo al tipo de programa de fidelización de clientes que escojas, busca reconocer el comportamiento de tus consumidores ya sea con recompensas o beneficios. Ofrece tarjetas de fidelización para acumular puntos en cada compra para luego redimir por premios. Otra alternativa es brindar experiencias exclusivas que estén relacionadas con tu marca, ya sean cursos, actividades, talleres, etc.