Cuáles son los tipos de programas de fidelización de clientes

Los programas de fidelización de clientes son uno de los pilares más importantes para el fortalecimiento de cualquier negocio, pues tienen como objetivo premiar el comportamiento de compra de los consumidores. Lo anterior, con la intención de conseguir una relación estable y duradera con tus clientes.

La fidelización del cliente es la fuente de crecimiento para las empresas, y esto depende del grado de satisfacción que se logre obtener. Un consumidor satisfecho con alguno de tus productos y/o servicios será más propenso a recomendarte.

Diversas investigaciones muestran que en el segmento B2C resulta más caro conseguir un cliente nuevo que retener uno existente. Según la firma Invesp, experta en optimización de tasas de conversión, la retención de clientes cuesta hasta 5 veces menos que atraer nuevos prospectos (2019).

¿Qué son los programas de fidelización de clientes?

Un programa de fidelización de clientes es definido por una empresa con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos fidelidad y lealtad marca.

Beneficios de los programas de fidelización de clientes para las marcas

Hoy en día, la mayoría de las marcas han implementado algún programa de fidelización de clientes, pues se ha demostrado que se obtienen muchos beneficios tales como:

1. El voz a voz llega a amigos y familiares. Este es el resultado de garantizar experiencias satisfactorias a tus clientes. A su vez, estos van a redundar en efectivos programas de marketing de referidos o marketing de afiliados.
2. Se elevan las ventas. Los clientes se ven tentados a gastar más dinero justo en el momento en el que se les incentiva a ganar algún premio o descuento.
3. Le apunta a una mayor previsibilidad de ingresos. Los clientes fieles se convierten fácilmente en un ingreso altamente programado. Para esto es fundamental trabajar en su seguimiento constante. En ese sentido, será clave establecer cuánto gastan, con qué frecuencia y a quiénes refieren.
4. Hay una mejora en la satisfacción del cliente. Se tiene un cliente satisfecho al momento de brindarles descuentos, productos gratuitos o recompensas, lo que hace más probable que regresar a comprar.
5. Te formularán oportunidades de mejora constructivas. A un usuario fidelizado le interesará que eleves tus estándares de calidad y servicio al cliente. Y te lo hará saber a través de sus comentarios y sugerencias en los canales de servicio posventa que dispongas para recolectar opiniones.
6. Llegar a nuevos mercados. Los programas de fidelización de clientes te permiten llegar a más personas, ofreciéndote la opción de poder segmentar las ofertas por sectores específicos.
7. Un amplio conocimiento del mercado. Cuando llegas a diversos mercados por medio de un programa de fidelización de clientes, obtienes datos relevantes sobre el perfil que te compra, lo que compran, por dónde lo compran y cuánto gastan.
8. Mayor compromiso con el cliente. Tener un programa de fidelización de clientes te da la oportunidad de interactuar con ellos, mantenerlos informados sobre novedades en promociones y ofertas exclusivas.

Los programas de fidelización de clientes evolucionan: integrando la experiencia online y offline

Ahora, revisemos de qué manera han evolucionado los programas de fidelización de clientes. Y aquí resulta válido el análisis que enuncia Brainsins (s.f.), firma experta en soluciones personalizadas de e-commerce. Concluyen que así sea verdad que los clientes exigen soluciones digitales, las quieren vinculadas a sus canales tradicionales.

De allí que la experiencia del usuario debe ser omnicanal, asociando la web, los teléfonos inteligentes y los puntos tradicionales de venta. Adicional a esto, será de utilidad hacer referencia a buenas prácticas que se ven reflejadas en casos de éxito. Exploremos este punto de acuerdo con los tipos de programas de fidelización de clientes que existen.

Tipos de programas de fidelización de clientes

Existen distintos tipos de programas de fidelización de clientes en los que se pueden ofrecer premios, servicios, cupones, recompensas o productos de prueba próximos a lanzarse al mercado. Conoce algunos tipos que existen y elige el que más se ajuste a tus objetivos empresariales.

Programas de puntos: los más populares

Los programas de puntos son tal vez el esquema más emblemático dentro del universo de la fidelización de clientes. Uno de los referentes en esta categoría es el programa Balance Rewards de Wallgreens.

Con sus compras, sus clientes acceden a ahorros adicionales que se redimen de diferentes maneras. Así, pueden disfrutar de cupones electrónicos, productos promocionales y ventas diferenciales, que son dirigidas únicamente para socios de este programa.

Otro de los beneficios de este sistema de recompensas es que la marca recolecta información detallada de sus clientes. De esta manera, cuenta además con datos supremamente valiosos sobre sus hábitos de consumo. Así podrás personalizar con precisión los productos y servicios, ajustándose a las necesidades de tus clientes.

Otro efecto positivo de este programa de fidelización de clientes es que se logra afinar el nivel de atención al cliente hasta llegar a sorprenderlo realmente.

Programas de niveles: en pro de la exclusividad

Este es un plus de los programas de fidelización por niveles: despiertan consigo una adrenalina especial en el cliente. Su dinámica es similar a la de los videojuegos. En la medida en que acumulas más puntos, desbloqueas niveles que te permiten acceder a bonificaciones y beneficios más selectos.

Estos pueden verse reflejados en bonos o regalos especiales de cumpleaños, o acceso anticipado a ofertas, descuentos o nuevos productos.

Otra de sus ventajas es su estructura, que contribuye enormemente a moldear una relación a largo plazo con tus clientes. La razón es que atrae su atención en períodos estacionales del año o temporadas (Navidad, Halloween, Amor y Amistad, etc.)

Programas que premian valores y causas benéficas

Esta categoría genera un vínculo con los siguientes tipos de clientes:

• Aquellas personas que ven en su compra una oportunidad de apoyar a fundaciones y similares.

• Los usuarios que se asocian con productos o marcas que buscan minimizar su impacto climático o huella de carbono.
• Clientes que disfrutan al sentir que su compra, grande o pequeña, ayudará a mejorar las condiciones de quienes lo necesitan.

En este punto, resulta importante la coherencia. Es decir, que los valores o causas que promuevas estén asociados con el espíritu de tu marca, producto o servicio. Y en esa misma línea, se encontrarán las entidades u organizaciones sin ánimo de lucro que estés apoyando.

Programas de fidelización de clientes basados en el gasto: directo al bolsillo

Estos son los que tienen un retorno en el corto y mediano plazo sobre el bolsillo de tus clientes. Como los programas de cashback, en donde se obtienen descuentos bastante atractivos en la siguiente compra. Fomentando mayores consumos en lapsos de tiempo más cortos.

Aquí aplica el caso de algunas aerolíneas, en donde se reciben beneficios tangibles por obtener pronto un estatus premium. Las compensaciones consisten en facturar más equipaje sin costo, hacer check-in anticipado o acceder gratuitamente a ciertas salas del aeropuerto. Este tipo de programas muchas veces resultan ideales para los viajeros de negocios.

Otras modalidades son las de gamificación, en donde se incorporan juegos, que, si eres hábil, puedes ganar más puntos. También aquellos donde pagas un valor anual, abarcando un paquete especial, que puede redundar en cupos altos de consumo.

También están los que te dan un trato de socio, lo que te abre las puertas a alianzas exclusivas. Los que te dan entrada a comunidades con afinidades parecidas a las tuyas.

Proyectando el futuro de la fidelización

Ahora, de cara al futuro, ¿Qué vendrá para el mundo de la fidelización en un escenario próximo postpandemia? Lo que se advierte es que está llamada a expandir sus alas y adquirir un alcance multidimensional.

• Tener objetivos claros es cada vez más determinante, porque perfilan estrategias más ajustadas en su diseño.

• La plataforma que se elija para correr el programa de fidelización debe ser flexible y facilitar la personalización para cada cliente. Los programas genéricos tienen sus horas contadas.
• Usar la data para detectar a fondo necesidades y gustos del cliente y así ofrecerles experiencias diferenciadas y customizadas.
• Ofrecer contenido experimental de la mano de recompensas más atractivas y que superen sus expectativas.

En Colombia, a lo largo del tiempo hemos venido desarrollando a fondo el concepto de fidelización. Y desde nuestra experiencia, patentamos el concepto de loyaltech, que surge de una analogía a partir del término fintech, llevando así la premisa de lealtad de los programas de fidelización de clientes a otro nivel.