KPIS de fidelización de clientes: entérate cuáles son y cómo medirlos

Contar con KPIS de fidelización de clientes nos permiten reconocer si regresarán a comprar nuestros productos y /o servicios. Pues contar con una base de clientes fieles nos dará una mayor visibilidad de los futuros ingresos y la maximización del valor de vida de cada cliente.  

Los KPIS de fidelización de clientes, son métricas que nos dan información para la toma de decisiones en futuras estrategias para lograr la satisfacción. Esto también nos ayudará a saber si se está realizando una retención de clientes efectiva.  

Sigue leyendo para conocer más sobre los indicadores y las ventajas de implementarlos.  

¿Qué son los KPIS de fidelización de clientes?  

Los KPIS de fidelización de clientes son aquellos que nos ayudan a analizar el estado de nuestros programas de fidelización, proporcionando información para próximos esfuerzos de optimización.  

Sin embargo, es importante tener en cuenta que la medición correcta de los KPIS puede variar de acuerdo al sector y el ciclo de compra, las áreas clave siguen siendo las mismas. 

Este tipo de indicadores clave de rendimiento nos permiten hacer una medición y seguimiento a la fidelidad de los clientes. 

 Por medio de estos KPIS de fidelización de clientes podemos saber si:  

• Los clientes fieles son más propensos a recomendar nuestros productos y servicios a sus conocidos. 
• Están buscando irse a la competencia. 

• Están dispuestos a probar otros productos y servicios distintos a los adquiridos. 
• Son más comprensivos cuando surge algún inconveniente. 

¿Cuáles son los KPIS de fidelización de clientes que debes analizar? 

Aunque cada empresa tiene definidos sus objetivos de medición, estos KPIS centrados en el cliente son un punto de partida para construir tu estrategia de fidelización del cliente. 

 1. CPS (Customer Profiability Score)

El Customer Profiability Score es un KPI de fidelización de clientes que mide la rentabilidad de un cliente en un periodo especifico.  

CPS= Suma (Ingresos – Gastos) / Suma (Gastos) 

Este indicador sirve para realizar un ranking de los clientes más rentables y cuáles son los que suponen un agujero de pérdidas para la empresa. 

2. LTV (Life Time Value)

Este indicador mide la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo, analizando el valor monetario actual y desglosando la proyección de los flujos de caja frente a la relación futura con el cliente. 

LTV = Valor venta media X repeticiones al mes o al año X vida media del cliente. 

3. NPS (Net Promoter Score)

El Net Promoter Score es un KPIS de fidelización de clientes capaz de medir la lealtad del cliente, pronosticando su comportamiento cuando se realiza una acción determinada.  

4. Tasa de canje de recompensas

La tasa de canje nos proporciona información sobre los clientes que están participando activamente en el programa de fidelización. Esta KPI nos ayudará a determinar quiénes son los miembros más entusiastas, ver qué tipo de puntos o premios son los que más se redimen. 

Este índice se ve influido por varios factores que percibe el cliente como: la facilidad de ganar y gastar puntos, las fechas de vencimiento y la variedad de premios a redimir. 

Tener un bajo índice de canje puede indicar que los clientes no encuentran tus beneficios lo suficientemente valiosos. Por eso, es fundamental que conozcas muy bien a tus clientes. 

Tasa de canje = Total de puntos gastados/Total de puntos emitidos 

5. Índice de retención de clientes

Otro de los KPIS de fidelización es la retención de clientes, ya que nos ayuda a determinar la eficacia de las estrategias a la hora de atraer nuevos clientes frente a los que ya se tienen. 

Cuando el índice es alto, significa que los clientes se quedan contigo y cuando es bajo indica que una experiencia negativa los está alejando.   

Por eso puedes usar este dato de retención para mejorar la experiencia de cliente. 

Índice de retención de clientes = (Clientes finales – Clientes nuevos) / Clientes iniciales x 100 

 6. Tasa de repetición de compra

El objetivo de un programa de fidelización es que los clientes vuelvan a comprar una y otra vez. El índice de repetición de compra es otro KPI de fidelización de clientes que permite conocer el porcentaje de compradores que repiten entre tu base de clientes.  

Tasa de repetición de compra = Clientes que repiten/clientes compradores totales  

7. Valor de vida del cliente 

Este KPI no sólo tiene en cuenta el valor que tus clientes ya le han brindado a tu marca, sino que predice el valor en el futuro.  

En el cálculo están tanto los ingresos y los gastos hasta la fecha como los ingresos y los costos futuros previstos.  

Ingresos gastados hasta la fecha + ingresos futuros previstos = (costos de adquisición – costos de reembolso actuales y futuros) 

El éxito de tu programa de fidelización de clientes radica en las experiencias y satisfacción del cliente, y estas métricas son una forma de medir la opinión sobre tu marca y lo que ofreces con un programa de fidelización.