Postventa y cómo implementarla con éxito en tu empresa

En ventas y marketing se pone tanto énfasis en cerrar el trato que es fácil perder de vista la importancia del servicio postventa.

No hace falta decir que este es vital para asegurar la retención y las ventas futuras. Además, los servicios postventa juegan un papel integral: ayudan a fomentar las buenas relaciones, al tiempo que evitan la volatilidad de los compradores, apoyando las estrategias de fidelización.

Veamos por qué es importante contar con un servicio adecuado y revisemos algunos puntos clave a considerar. 

El servicio postventa y su importancia

El servicio posterior a la venta incluye una variedad de estrategias que aseguran clientes satisfechos. No en vano, el 86% de los consumidores dice estar dispuesto a pagar más por un mejor servicio (Superoffice, 2021).

Además, el servicio postventa ayuda a retener clientes para que se vuelvan habituales. Y estos son, en esencia, los más valiosos. Ellos pueden ayudar a aumentar la fidelización de marca. Asimismo, representan su potencial de crecimiento. ¿Sabías qué es de 6 a 7 veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantener uno actual? (Super Office, 2021). De hecho, lo más probable es que el 80 % de tus ganancias futuras provengan del 20 % de tus clientes actuales. Razón demás para concentrarte en ellos y atender sus demandas.

Tipos de servicio postventa que existen y sus ventajas

Aplicar el concepto de calidad solo al producto, dejando de lado el servicio, es una receta para clientes insatisfechos. Por esta razón, para blindarte a futuro debes considerar fortalecer los siguientes puntos:

Gestión de compras

El éxito de una venta online depende, en gran medida, de que podamos tranquilizar a un cliente, informándole dónde y cuándo será entregada su compra. Un gran exponente en este aparte es Amazon. Son capaces de seguir al detalle la compra, desde su adquisición hasta la hora exacta de la entrega.

Servicio Preinstalación y soporte técnico

Los servicios de preinstalación o llamado servicio técnico son una forma importante de postventa para presentar otras facetas. Por lo general, los muebles y electrodomésticos requieren soporte a largo plazo para ser reparados. Entonces, llevar servicio directo a hogares y oficinas es considerada una técnica que logra mantener clientes y atraer nuevos.

Manejo de garantías

La gestión de la garantía constituye por sí solo un ciclo completo. Trabajar con la logística inversa, gestión de reclamos y devoluciones es un proceso coordinado.

En este aparte Apple se destaca. Durante la garantía maneja un sistema de canje atento a los detalles. Es normal que envíen listo, junto con el producto de reemplazo, el embalaje y el etiquetado para la devoción del defectuoso.

Soporte técnico

Gracias a la tecnología se puede usar la autogestión para brindar un buen soporte técnico. Esto puede hacerse por medio de un chatbot, chat en vivo, páginas de Q & A, entre otras.

Contacto y seguimiento

El soporte continuo ayuda a mantener la vigencia de la marca más allá de la compra. Informar oportunamente lanzamientos y promociones genera una curva de interés ascendente.

Un ejemplo de esto lo da la marca Lenovo. A través de Lenovo Vantage, su aplicativo para el servicio postventa, ejecuta diagnósticos, presenta nuevas aplicaciones y otorga contacto directo con el servicio de atención al cliente.

Estrategias para brindar el mejor servicio postventa

Cuando los clientes tienen una mala experiencia con un producto necesitan espacios para decir lo que sienten y piensan. Cada empresa tiene una receta única sobre cómo tratarlos, pero existen algunas buenas prácticas para hacerlo bien:

• Comunícate antes de que algo ocurra. Como compañía es clave ser proactivos, y contactar a los clientes en varias ocasiones luego de realizar una compra.
• Utiliza más canales de comunicación más allá del correo electrónico. Piensa incluso en el desarrollo de una aplicación nativa que te permita personalizar la experiencia a través de mensajes.
• Realiza una escucha atenta desde los departamentos de TI, soporte, ventas y marketing. Esto te otorga la posibilidad de anticiparte a los pedidos de tus clientes.
• Utiliza los canales sociales. Recopila de manera eficiente los comentarios después de la venta que estén alojados en todas partes: bandejas de entrada de correos, redes sociales, tweets, reseñas de apps y chats en vivo para ventas.

Ten en cuenta que los métodos mencionados aquí son solo la puerta de entrada para brindar un excelente servicio postventa a tus clientes. Incluso puedes dar más pasos incluyendo programas de fidelización de clientes que te permitan contar con información en tiempo real para brindarles datos exactos. Esto da como resultado clientes más felices y el crecimiento en tu empresa o negocio.

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