Cliente satisfecho: cómo lograr que hable bien de ti.

Si hay algo por lo que debes trabajar es por tener un cliente satisfecho. Pero ¿es un cliente satisfecho un cliente fidelizado? Es posible que un cliente que vivió una experiencia positiva con tu marca regrese a comprarte de nuevo. Sin embargo, también es posible lo contrario.

 

¿Qué es un cliente satisfecho?

Es una persona que luego de seleccionar y pagar por un producto o servicio, se siente a gusto con su compra y considera que ha logrado satisfacer su necesidad o deseo.  Razón por la cual, la satisfacción del cliente está relacionada al nivel de agrado con la última compra o interacción con tu empresa. Mientras que la fidelización del cliente es la relación duradera que lograste generar con un cliente satisfecho

Según un estudio de Bain & Company, entre el 60 % y el 80 % de los clientes que se describen satisfechos sobre un producto no vuelven a comprarlo de nuevo (Grupo Bit, s.f). Sin embargo, el 77 % dice que recomendaría la marca a un amigo gracias a esa experiencia positiva (Zendesk México, 2021). 

 

¿Cuál es la importancia de tener un cliente satisfecho?

Existen 5 razones principales por las que la satisfacción del cliente debe ser un tema prioritario dentro de tu empresa

  1. Indicador para las intenciones de compra: pedirles a tus clientes que califiquen el grado de satisfacción es una buena forma de ver si se convertirán en clientes frecuentes quienes recomienden tu marca. La herramienta NPS te servirá para medir con mayor precisión la lealtad de tus clientes a través de encuestas, con la finalidad de tomar mejores decisiones para tu empresa. 
  1. Marca una diferencia: dentro de un mercado competitivo, tener un cliente satisfecho te permitirá tener ese factor diferenciador frente a la competencia.
  2. Reduce la rotación de clientes: tus clientes vuelven a comprarte por la calidad que reciben en el servicio al cliente. Conocer si un cliente está satisfecho te ayudará a reducir la pérdida. Al medir y darle seguimiento a la satisfacción del cliente, sabrás que procesos implementar para mejorar la calidad de la atención.
  3. Aumenta el ciclo de vida del cliente: un cliente satisfecho aporta más ganancias al negocio, pues este regresa y sigue comprando, te recomienda con su familia y amigos.
  4. Recomendaciones positivas: medir de manera continua la satisfacción del cliente te servirá para identificar si tus clientes realmente están contentos contigo.
  5. Te ayuda a la retención de clientes: es mucho mejor retener a tus clientes existentes que adquirir nuevos. Estas son algunas estrategias que puedes desarrollar:
  • Un blog informativo con contenido de valor que resuelva las inquietudes de tus clientes.
  • Realizar email marketing y mandar promociones especiales.
  • Hacer una encuesta de satisfacción para conocer la opinión de tus consumidores.
  • Diseña ofertas personalizadas.

 

¿Por qué es fundamental tener un cliente satisfecho?

Un cliente satisfecho será tu embajador. Les contará a otros lo bueno que eres y por qué también deberían comprarte. Pero lo que finalmente hacen las empresas para que sus clientes se conviertan en sus promotores es generar una conexión emocional y humana. ¿Cómo lograrlo?

 

¿Cómo mantener un cliente satisfecho?

Aquí algunas recomendaciones prácticas para que mantengas a tus clientes cerca de ti:

  1. Gestiona las quejas: sabías que si no le das gestión a un cliente insatisfecho este contará su mala experiencia a un promedio de 10 personas. El tener una estrategia enfocada en el cliente ayuda a aumentar la tasa de retención.
  2. Envía encuestas de satisfacción: para evaluar las debilidades y situaciones que requieren más atención, una buena idea es enviar encuestas de satisfacción a los clientes después de una interacción. Este espacio les permitirá a los clientes contarte que fue bueno y qué podría ser mejor de su última experiencia.
  3. Lleva a cabo acciones de acuerdo al feedback de tus clientes: de acuerdo a un estudio realizado por Microsoft, el 52% de los clientes piensa que las empresas deberían actuar frente a sus opiniones. Razón por la cual debes buscar mejorar ya sean los productos, servicios y/o procesos que requieran cambios para mantener tu negocio eficiente y productivo.

Cómo mantener un cliente satisfecho

Consejos para que un cliente satisfecho impulse el voz a voz

Si te preguntas cómo tener un cliente satisfecho aquí te damos 6 consejos para estimular la lealtad del cliente:

 

1. Supera las expectativas de tus clientes

Conoce a tus clientes para darles lo que esperan y mucho más: este es el caso de Rappi. La compañía comprende lo que quieren los colombianos. Por lo que su estrategia de fidelización se basa en promociones, regalos, reputación y facilidad de uso y de pago (Grupo Bit, s.f).

Cuando la empresa incursionó en el país, el voz a voz se corrió gracias a los “rapicréditos”. Su función RappiGames pone a competir a los usuarios por premios atractivos que los impulsan a usar la app.

 

2. Crea un programa de fidelización

Un programa de fidelización fomenta las relaciones duraderas entre los clientes y una empresa. Por medio de un sistema de beneficios exclusivos, las marcas recompensan a los consumidores por sus compras frecuentes. Siendo fundamental comprender qué recompensas son relevantes para cada cliente.

 

3. ¡Muy importante! Permite a los clientes elegir su recompensa

Según el Informe del Barómetro de Lealtad 2020 de Merkle, el 86 % de los clientes quiere seleccionar los beneficios y recompensas que reciben (Merkle, 2020). Nadie quiere recibir un regalo inútil o innecesario. 

Verizon, la compañía de telefonía móvil estadounidense, permite a sus clientes escoger entre recompensas que realmente desean. Estos pueden ser descuentos para programas o cambiar su teléfono. 

 

4. Ofrecer un servicio posventa

¿Cómo tener clientes satisfecho?  La respuesta es con un buen servicio posventa. Puedes ofrecer opciones de garantía, brindar asistencia técnica para instalación o mantenimiento, responder a reclamos o consultas sobre un producto en particular, entre otros.

 

5. Humaniza tu marca

En tiempos de Covid las personas se alinean con marcas más humanas y empáticas. Un gran ejemplo es Productos Ramo. Con mensajes de esperanza como “Ánimo”, “Unidos”, “Pa’lante” fortaleció la conexión emocional con esos productos (Diseño Corporativo, 2020). 

 

6. Apoya lo local y lo sostenible

En medio de la crisis, las personas impulsan las marcas de su país. Esto con el objetivo de apoyar a los pequeños empresarios que se han visto afectados.

Un caso exitoso es el de Vibes, una “marca de belleza plural y sostenible” (Vibes, s.f.). Sus clientes aprecian los detalles: “hace poco hice un pedido y me dieron las gracias con una tarjeta y un chocolate”, cuenta una cliente satisfecha (L.F Martínez, comunicación personal, 18 de mayo de 2021).

En cuanto a lo local, vale la pena destacar la propuesta de Valemas. En plena pandemia lanzó Valepass, un programa innovador que piensa en las tiendas y comercios de barrio. A través de una plataforma conecta a comerciantes, marcas y aliados para ofrecer productos a la medida de sus necesidades y difundir información de valor.

Más allá de la redención de premios, ofrece beneficios. Estos les permiten a los tenderos hacer crecer su negocio y acceder a recursos para cubrir sus necesidades. Además, por primera vez dará la opción de que una tienda premie a sus clientes con pequeñas redenciones.  En conclusión, un cliente satisfecho no es necesariamente un cliente fiel.

La fidelización requiere trabajo y tiempo. Un cliente satisfecho en una mayor escala de satisfacción empezará a hablar bien de ti. Por eso, tu meta es fidelizarlo con recompensas que realmente valore y conecten con sus deseos reales y las nuevas necesidades del momento. 

 

Share on facebook
Share on twitter

    Convierte a tus clientes en fanáticos de tu marca