NPS: ¿cómo puedes usarla a tu favor en el trade marketing?

El Net Promoter Score o NPS puede ser un gran aliado para mejorar la satisfacción de los clientes y poder fidelizarlos. Básicamente, porque con este se puede medir con precisión el nivel de lealtad que tienen hacia tu empresa, para así tomar decisiones acertadas para tu compañía. A continuación, te damos más detalles al respecto.

¿Cuáles son los beneficios de implementar el NPS?

Pues bien, empecemos por explicar algunos de los beneficios del NPS para una organización. Aquí te dejamos los más destacados:

Mayor lealtad e ingresos

Uno de los grandes objetivos de toda organización debería ser obtener una lealtad comercial. Esto significa que los usuarios te elijan, incluso pese a la amplia competencia del mercado. En este sentido, ¿cómo es que el NPS puede influir directamente? Un ejemplo claro se ve con Iron Tigers, una empresa de seguridad privada con cientos de empleados.

Para mejorar la fidelidad de sus empleados, decidieron hacer encuestas sobre la satisfacción. Al conocer la opinión del personal, tomaron medidas para mejorar. ¿El resultado? Obtuvieron 100 reseñas positivas, ya que los trabajadores reconocieron el feedback por parte de sus superiores.

Según un informe de Smarp, las empresas que están comprometidas con sus empleados pueden aumentar su productividad y hacerse 21 % más rentables (RAY, 2021). Por ende, puede ser útil para mejorar los ingresos.

Lanzar campañas de marketing más efectivas

El NPS influye directamente sobre un plan de marketing de calidad. Según HubSpot (2021), el 90 % de los consumidores habla de sus experiencias de servicio. A su vez, el 81 % de los usuarios confía en las reseñas de sus amigos y familiares, incluso más que en la publicidad tradicional.

Esto significa que una empresa puede hacer sus campañas de marketing para atraer a las personas a comprar. Sin embargo, si los consumidores tienen una experiencia positiva, ellos mismos podrán difundir la marca a su círculo personal. Entonces, ¿cómo conseguir que te recomienden de forma genuina?

Un ejemplo claro se da en algunas plataformas como YouTube o Google. Regularmente, se les pregunta a los usuarios si conocen a determinadas marcas y qué opinión tienen sobre ellas. Al obtener los resultados, las compañías pueden determinar cambios sobre las campañas de marketing para impactar de lleno sobre los usuarios (HootSuite, 2021).

Ventaja frente a la competencia

Del mismo modo, un NPS puede ser una gran alternativa para adelantarte a la competencia. Un ejemplo claro ocurre con las instituciones bancarias, como Banco Santander. Frecuentemente, ellos utilizan distintas encuestas para medir la confianza de todos sus clientes (Santander, 2020).

Si ellos observan que hay desconfianza por su servicio, algo habitual en algunas instituciones bancarias, sabrán qué es lo que deben mejorar para dominar el mercado. Así pueden innovar en distintas soluciones digitales de seguridad para mejorar sus prestaciones y sacar ventaja a la competencia (Inbox, 2021).

Todo sobre esta medición: cómo se realiza y cómo influye en el trade marketing

El NPS sirve para medir la satisfacción de un cliente ante una marca. El resultado significará la probabilidad que tiene una persona de recomendar genuinamente a una determinada empresa o servicio (Crandi, 2020).

Entonces, ¿cómo lo puedes calcular? Pues bien, puedes preguntar, a través de una encuesta, qué posibilidades hay de que la persona en cuestión recomiende una determinada empresa a un amigo o conocido.

La escala del cliente

Generalmente, se utiliza una escala del 1 al 10 para generar unos cálculos del puntaje. El 0 es “nada probable”, mientras que el 10 es “extremadamente probable”. Entonces, en función de esos resultados pueden darse distintas categorizaciones de clientes (QuestionPro, 2020). A saber:

• 9-10. Esta puntuación puede implicar que el consumidor está realmente satisfecho con tu marca, por lo que la recomendarán exhaustivamente. De esta forma, pueden ser auténticos “promotores” de tu empresa.
• 7-8. Si observas este puntaje, posiblemente hayan conocido a tu compañía y la recomienden eventualmente, pero no has destacado demasiado. Son consumidores “pasivos”, pues no se esfuerzan en difundirte.
• 6-0. Mientras más bajo sea el valor, peor opinión tendrán de tu compañía. En cualquier caso, un 6 significa estar “desaprobado”, mientras que un 0 implica una pésima experiencia con tu compañía. Por lo tanto, a este segmento se los categoriza como “detractores” (InboundCycle, 2020).

Una vez hecho esto, puedes indagar en más preguntas específicas. Por ejemplo, qué es lo que lo lleva a valorar de esa forma, qué le parece atractivo de tu marca y qué es lo que deberías mejorar. ¡No te olvides de un mensaje de agradecimiento, pues eso también dará una buena imagen de tu empresa!

En definitiva, el NPS es fundamental para que tomes buenas decisiones de trade marketing. Si conoces a tus consumidores, podrás hacer los cambios necesarios para que ellos difundan tu marca a sus conocidos. Recuerda: no hay mensaje más poderoso que la recomendación genuina. ¡Esperamos que esta información te sea útil!