Lealtad o fidelidad del cliente, ¿qué viene primero?

¿Crees que la lealtad y fidelidad del cliente son lo mismo? A simple vista puede parecer que ambos términos son sinónimos, pero la realidad es que entre la lealtad y la fidelidad existen diferencias que debes conocer para potencializar el ciclo de vida del cliente de tu marca.

Las empresas siempre deben buscar alternativas para la fidelización de clientes y, en el largo plazo, transformarlos en un cliente leal. Entender el porcentaje de clientes que recomendarían tu empresa a otras personas hace toda la diferencia para medir el grado de lealtad y fidelidad del cliente. ¡Conócelas ahora!

Qué es la lealtad en los clientes

Iniciemos con un ejemplo para entender. A María le gusta el maquillaje, ella suele comprar este tipo de productos en tu negocio desde que se los recomendaron y nunca ha parado de hacer pedidos.

María mira en sus redes sociales publicidad de otras marcas que venden maquillaje, pero no les compra. Incluso, tu competencia vende lo mismo que tú, pero María te elige porque considera que tu negocio es confiable, seguro, con precios justos y buen servicio al cliente.

Generalmente, es cliente porque cree en tu empresa y le gusta la forma en la que la atiendes. Esto ha generado que María sea leal con tu marca y la recomiende en tus redes sociales.

La lealtad del cliente se da cuando el consumidor compra varias veces en tu negocio y lo hace de forma exclusiva. Esto quiere decir que no comprará a la competencia ni buscará otras opciones.

Esta lealtad de marca es un fuerte vínculo emocional entre el cliente y tu negocio. Es una relación que puede llegar a ser fanáticos de tu marca.

Qué es la fidelidad del cliente

Otro ejemplo, para entender el tema de la fidelidad, sería que Ana le gusta comprar en tu negocio bolsos. Según su historial de compras, Ana presenta más de 5 compras en tu tienda en los últimos 3 meses. Además, siempre está revisando las novedades en tu sitio web porque le gusta la calidad y los modelos. Sin embargo, Ana no solo te compra, cada vez que hay una oferta o modelo de otro lugar, lo compra.

Para desarrollar la fidelidad es necesario hacer la búsqueda constante de programas de fidelización del cliente, sea a través de puntos o recompensas.

La fidelidad del cliente hace referencia a la compra de un producto o servicio por parte de un servicio varias veces.  Las compras se hacen de forma racional, porque sus motivos de conversión son más por beneficio de lo que la marca les puede llegar a ofrecer.

La fidelidad del cliente no significa que este consumidor sea leal a tu marca. Aún no se encuentra en esa etapa, este cliente también compra en otras marcas, tal vez no compre de forma frecuente como lo hace en tu negocio, pero no eres su marca exclusiva. No, aún.

Diferencia entre lealtad y fidelidad del cliente

Antes de definir estrategias y acciones que impulsarán el refuerzo del vínculo con nuestros clientes, debemos entender la diferencia entre lealtad y fidelidad, entre un cliente fiel y un cliente leal.

El cliente fiel es quien va a tu tienda y se siente atraído por alguna oferta o porque tiene puntos acumulados en tu programa de fidelización. Prefiere tu marca ya que recibe algún tipo de beneficio como algún incentivo, descuento, regalo, etc.

Un cliente leal se diferencia del fiel porque no tiene en cuenta algunos ganchos como promociones, prefiere no perder el tiempo revisando los pros y contras de comprar en una u otra tienda. Está contento con la atención que recibe, incluso llega a ser una relación cordial y amistosa con tu marca y se plantea alternativas para ir a comprar.

¿Es suficiente lograr la fidelidad del cliente?

Es cierto que los clientes te comprarán en la etapa de fidelidad y lealtad, pero puede existir el riesgo en uno más que el otro. Con la fidelidad del cliente, existe el peligro de que tu consumidor te deje cuando no le des lo que necesita o cuando tu competencia le ofrezca algo más.

Tu cliente puede descubrir que tu competencia ofrece mejores descuentos, más productos, mejor atención que la tuya o un mejor programa de fidelidad del cliente. Esto hará que tu cliente deje de tener preferencia por tu marca. Cada vez disminuirá hasta que ya no te considere dentro de su top of mind.

Pero ¿por qué siempre se brindan consejos para aumentar la fidelidad del cliente? Es porque la fidelidad de la marca es sumamente importante, ya que te genera ventas en las recompras y permite que aquel cliente esté atento a lo que hace y dices.

No siempre es fácil hacer que tu cliente llegue a esta etapa y permanezca. Por esta razón, muchos recurren a fortalecer esta etapa y presentan muchas estrategias para aumentar la fidelidad de los clientes.

¿Cómo aumentar la fidelidad de los clientes?

Ahora que ya sabes la diferencia entre lealtad y fidelidad del cliente, aumentar la fidelidad de la marca será necesario para crear una estrategia enfocada a la experiencia del cliente, donde se brinde especial atención a la calidad del producto y servicio al cliente.

Igualmente, es necesario que antes que hayas reforzado las etapas previas al ciclo de vida de un cliente como conocimiento, adquisición y conversión. Esto permitirá que la etapa de fidelización sea más fluida.

Una de las herramientas más utilizadas para lograr la fidelidad de los clientes son los programas de fidelización. Estos son usados para conocer con más profundidad al cliente y conseguir que se vincule con tu marca. Debes identificar los segmentos a quienes quieres dirigirte para diseñar un programa exitoso con relación a tus clientes.

Aquí es donde Valepro se convierte en tu mejor aliado. Nuestra plataforma te permite diseñar, gestionar y optimizar programas de fidelización adaptados a las necesidades de tu negocio. Con herramientas prácticas y personalizables, Valepro te ayuda a segmentar tu audiencia, comunicarte efectivamente con tus clientes y generar una conexión auténtica que fomente la fidelidad.

El éxito de los programas de fidelización se define sobre todo en la comunicación. Con Valepro facilita la personalización de mensajes y recompensas para que tus clientes se sientan importantes para tu marca. A veces, no solo es el regalo, sino que sientan que los valoras.

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