¿Cómo impacta la experiencia de cliente en la lealtad de marca?

El Customer Experience o Experiencia de Cliente ha tomado gran relevancia en las organizaciones ya que mantiene a sus consumidores satisfechos y con lealtad de marca.

Para brindar una excelente experiencia del cliente se debe tener una mentalidad centrada en el consumidor. Conoce de qué se trata, su importancia y cómo implementarla en tu negocio.

 ¿Qué es la experiencia de cliente?

La experiencia de cliente es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca luego de tener una relación de servicio durante cierto tiempo. Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor será la probabilidad de incrementar la retención de clientes, obtener nuevos leads, etc.

Hoy día las marcas que cuentan con esta habilidad de entregar una buena experiencia a sus clientes presentan una ventaja competitiva ante el mercado.

Ventajas de la experiencia del cliente:

De acuerdo al estudio “Experience is everything” de con PwC, el 73% de los consumidores consideran que la experiencia es un factor clave en sus decisiones de compra, razón por la que el 42% estarían dispuestos a pagar más por una experiencia amigable.

Además, el 61% ha cambiado de marca debido a una mala experiencia con el servicio post venta. La atención que reciban los clientes tendrá un impacto directo en la lealtad que lleguen a tener. Para el 95% de los usuarios, contar con una calidad en la atención influye en la elección y lealtad hacia una marca, según Microsoft.

La experiencia de cliente, podemos decir que influye en todas las fases del proceso de compra: captación, retención y fidelización del cliente, lo cual se refleja en los resultados de las empresas. El 77% de los ingresos de las organizaciones proceden de clientes leales.

Aquí te mencionamos algunas ventajas clave que se obtienen al implementar una buena experiencia de cliente:

Aumento de clientes: las organizaciones aprovechan su presencia en redes sociales para incentivar la confianza en sus clientes. Por lo que se construye una relación a largo plazo para obtener recomendaciones sólidas.

Aumento del compromiso del cliente:  los consumidores ponen su confianza en las empresas que ya conocen por lo que su participación fomenta interacciones y crea relaciones duraderas.

Estas interacciones crean un espacio para que los consumidores estén dispuestos a compartir sus necesidades con las empresas. Lo que, a su vez, las empresas pueden proporcionar productos y servicios mejorados.

Aumento en la conversión del cliente: un cliente satisfecho tiene mayor probabilidad de comprar que un nuevo prospecto. Por tanto, es una buena idea diseñar una experiencia de cliente que pueda generar un ciclo de retroalimentación y ofertas de productos.

Aumento de la lealtad y retención de clientes: las personas buscan productos y servicios de alta calidad a un precio razonable si sienten que las marcas están brindando un valor extra por medio de las interacciones. Y las empresas son recompensadas con lealtad a largo.

Conseguir nuevos prospectos: por medio de programas de fidelización puedes generar interacciones, confianza y motivación a la comprar. De esta forma, se construirá una relación que ayudará a convertirlos en clientes a largo plazo.

Reducción del costo del servicio y la comercialización: enfocarse en el customer experience puede tener puntos de control incorporados que ayuden a las empresas a adoptar la comercialización más centrada en el cliente.

Gracias a la recopilación de datos, se realizan análisis de negocios para comprender la dinámica del mercado. Esto reduce los costos, mientras que se aumentan las ventas y por consiguiente la satisfacción el cliente.

 ¿Dónde inicia la experiencia de cliente?

La experiencia del cliente inicia cuando un consumidor conoce por primera vez una marca y se extiende más allá de las llamadas de fidelización al cliente.

Cada una de las experiencias de un cliente se componen por un número de interacciones o ‘puntos de contacto’ que se tienen con un consumidor, los cuales deben contribuir de forma positiva a la experiencia global del cliente. De esta forma se pueden definir aquellas interacciones que producen una mala experiencia y trabajar en su mejora.

Por qué de una buena experiencia de cliente se obtiene la lealtad a la marca 

Satisfacer las necesidades y deseos de los clientes es fundamental para el éxito de la marca, pero la transformación que implica cambiar su comportamiento puede ser un gran desafío.

Transformar la experiencia del cliente comienza al definir el tipo de experiencia que deseas ofrecer, cuidando que siempre esta sea personalizada y cumpla con los objetivos del negocio.

Entre más positivas sean estas experiencias, más profunda y sólida será la conexión entre el cliente y la marca, y es más probable que este cliente no se vaya a la competencia. Es importante comprender que una marca se define por las experiencias que genere y no solo por la de compra o de servicio.

Una de las estrategias que implementan varias empresas actualmente es usar los datos obtenidos a lo largo del journey del cliente e interpretarlos correctamente.

La experiencia del cliente es la basa para que tu marca sobreviva en el mercado. Optimizar la relación con tus clientes dependerá de analizar los datos y contar con las herramientas necesarios para que esa experiencia sea única.