Indicadores de fidelización de clientes: Qué son y cómo medirlos

Al contar con un programa de lealtad es fundamental darle seguimiento a ciertos indicadores de fidelización de clientes que te permitan verificar que todo marcha en orden.

Una vez se empiece un programa de fidelización de clientes, debe monitorearse para controlar su estado y desarrollo. Aunque cada indicador varía en función del sector y del ciclo de compra.

Sigue leyendo para descubrir qué son los indicadores de fidelización de clientes, en qué consiste la pirámide de fidelización y cuáles kpis debes comenzar a medir de inmediato.

 ¿Qué son los indicadores de fidelización de clientes?

Estos indicadores de fidelización te permiten medir la tendencia de un cliente a repetir la compra de un producto o servicio de tu marca. Los beneficios tener una base de clientes fieles incluyen una mayor visibilidad de los ingresos futuros, incremento del valor de por vida de cada cliente y su retención.

Aumentar la fidelización del cliente trae numerosas ventajas como:

• Los clientes fieles son más propensos a recomendar tus productos y/o servicios a sus conocidos.
• No están buscando irse con la competencia.
• Están dispuestos a probar otros productos y/o servicios que tu marca ofrece.
• Pueden llegar a generar hasta el 40% de los ingresos de tu negocio.
• Son más comprensivos cuando surge algún inconveniente.
• Te pueden brindar opiniones positivas y consejos para mejorar tu servicio.

Pero para llegar a disfrutar de estas ventajas, debes conocer muy bien a todos tus clientes…

¿Qué es la pirámide de fidelización de clientes?

En la pirámide de fidelización podemos medir la lealtad de marca que tienen nuestros clientes y segmentar la base en función a sus patrones de consumo en nuestro negocio. La pirámide de fidelización divide a los clientes en cinco segmentos:

1. Clientes más valiosos: en la punta de la pirámide de fidelización están los clientes más valiosos, ya que son los que generan la mayor parte de los ingresos de tu negocio.
2. Clientes con potencial: en el segundo piso, se encuentran los clientes con gran potencial. Su frecuencia de compra es media-alta, lo que representan hasta una ganancia del 25%. Con estos clientes se deben desarrollar estrategias que los motiven a comprar más.
3. Clientes con bajo potencial: en el tercer piso, están los clientes que nos compran poco. Con este grupo de cliente se obtienen ganancias menores. Sin embargo, este segmento es importante, pues tiene una gran cantidad de clientes. Con estos se deben desarrollar estrategias más agresivas y atractivas para captar su atención.
4. Clientes inactivos: en el cuarto piso, están los clientes inactivos, aquellos que no han vuelto a comprar desde hace 6 semanas o más. Con este segmento se deben implementar considerables promociones, descuentos e incentivos para que se reactiven los clientes.
5. Prospectos con potencial: por último, en la base tenemos al segmento de clientes nuevos. A estos clientes son los que debes captar desde el primer momento. Uno de los principales “ganchos” que debes considerar es el de un programa de fidelización.

Ejemplos de indicadores de fidelización de clientes en un programa

Mira algunos indicadores de fidelización que puedes empezar a medir para conocer el éxito de tu programa de fidelización:

1. Adquisición de miembros

Es el número de nuevos miembros que se unen al programa en cierto periodo de tiempo determinado.

Para cumplir con tus objetivos de captación de nuevos miembros debes desarrollar un plan integral, en el cual se despliegue una comunicación que abarque todos los puntos de contacto.

Adicionalmente, tu programa de fidelización debe ofrecer un proceso rápido y sencillo de registro, esto evitará que haya la pérdida de un posible miembro.

2. Elevación del gasto de los usuarios activos

Este indicador de fidelización de clientes refleja el porcentaje de aumento del gasto de los usuarios activos frente a los que no están afiliados. Tu programa de fidelización debe aumentar el gasto total de los miembros si quieres aumentar los ingresos y las ganancias.

Las dos métricas que debes monitorear para calcular el aumento de los gastos son:

1. El aumento del promedio de viaje del cliente examina cuántas transacciones más realizan tus clientes leales en comparación con los que no lo son.
2. El tamaño promedio de las transacciones nos muestra cuánto gastan tus miembros por transacción en comparación con los no afiliados.

• Enfócate en recomendar una venta cuando sepas que el cliente necesita algo y no cuando sea más conveniente para tu negocio.
• Desarrolla una estrategia de comunicación que motive a los miembros a aumentar su gasto a través de un test A/B online con diversas ofertas.
• Asegúrate de que tus productos y servicios sean fáciles de obtener y estén en stock.

3. Tasa de redención

Este es uno de los indicadores de fidelización que te ayudará a evaluar el funcionamiento de tu programa. Este es el porcentaje se obtiene de puntos, vales, etc., que se redimen.

Es importante tener un buen índice de redención porque demuestra la participación en el programa. Los miembros que redimen activamente dentro de un programa de fidelización son más propensos a gastar más y permanecer con tu marca.

Para que este indicador consiga un buen porcentaje debes ajustar los valores de las recompensas existentes (que sean alcanzables), de esta forma impulsarás la interacción.

No olvides notificar a tus miembros a través de mail, mensajes de texto, sitio web, entre otros, sobre el programa.

4. Reducción en el abandono

Tu tasa de abandono es el porcentaje de miembros “en riesgo” que puedes evitar que abandonen el programa y tu marca.

Una vez hayas segmentado a los miembros, diseña una estrategia de comunicación personalizada para los segmentos. Incluye diferentes ofertas personalizadas para incentivar el reactivación y participación, recuérdales las actividades y beneficios que se están perdiendo por no hacerlo.

“Nota: adquirir un nuevo cliente puede costar 5 veces más que retener a un cliente existente”.

5. Margen incremental

Este indicador de fidelización de clientes se refiere al aumento o la disminución de las ganancias. Con este puedes determinar si tu programa tiene un rendimiento positivo o negativo, si es sostenible a largo plazo o no.

6. Calidad de la adquisición

La calidad de adquisición hace referencia al porcentaje de miembros que se unen a un programa y hacen su primera compra dentro de su primer ciclo.

Medir este indicador de fidelización te ayudará a saber si estás atrayendo el tipo correcto de consumidor a tu programa.  

Para conocer mejor a tus clientes y desarrollar estrategias con base a los objetivos de tu negocio, contacta un especialista en fidelización hoy mismo.