Fidelización del cliente: qué es, estrategias y programas

La fidelización de clientes tiene como objetivo retener a las personas que han comprado un producto o han contratado un servicio de la empresa por medio de una sucesión de experiencias positivas con la marca.

Para conseguirlo, es indispensable implementar una serie de interacciones satisfactorias para desarrollar una relación de confianza y lealtad entre la organización y sus clientes.

Sigue leyendo para descubrir por qué debes contar con un programa de fidelización de clientes.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes es el proceso por el cual se logra que un comprador siga eligiendo una misma marca. Acción que corresponde al resultado de una buena experiencia de compra y uso de los productos y servicios que ha recibido, así como un servicio posventa y una atención al cliente adecuados. ¡Todo esto permite conseguir clientes satisfechos!

La mayoría de las marcas buscan brindar una excelente atención al cliente para fomentar un consumo recurrente. Sin embargo, más allá de una buena atención, todas las empresas deberían considerar la fidelización de los clientes parte fundamental para consolidar su marca en el sector.

Importancia de la fidelización del cliente

La principal importancia de la fidelización radica en conseguir recomendaciones y opiniones positivas de la marca por parte del cliente fidelizado. Es decir, el comportamiento post compra del cliente será esencial para conocer su escala de satisfacción.

Los clientes que aportan una visión externa de los productos y servicios te pueden proporcionar comentarios y sugerencias de mejora.

A continuación, presentamos algunos datos interesantes sobre un proceso de fidelización eficaz:

• De acuerdo al libro Marketing Metrics, la probabilidad de vender un producto o servicio a un cliente fidelizado es de 14 veces superior que la probabilidad de vender a un cliente nuevo.
• Según una investigación realizada por Bain & Company y la Escuela de Negocios de Harvard, un aumento del 5% en la tasa de retención provoca un crecimiento en los ingresos entre el 25 y el 95%.
• Igualmente, indica que la probabilidad de que los clientes de la marca prueben un producto nuevo es del 50% y suelen gastar 31% más que los nuevos clientes.

El contar con una buena estrategia de fidelización de clientes puede impactar directamente en los ingresos y en la rentabilidad de la organización de manera positiva.

¿Para qué sirve la fidelización del cliente?

Los clientes fieles a una marca realizan sus compras constantemente y lo mejor comparten sus experiencias positivas con familiares y amigos. El marketing de boca a boca es más efectivo al momento de atraer nuevos clientes que el contenido y anuncios de marca. Además, los clientes recomendados pueden convertirse más adelante en nuevos embajadores que replicarán el mismo proceso de recomendación.

Pero ¿Cómo convertir clientes satisfechos en embajadores de tu marca? La clave está en las estrategias de fidelización de clientes.

8 estrategias de fidelización de clientes

El proceso de fidelización del cliente se da de manera natural, por lo que muchos clientes avanzan por su propia cuenta. Sin embargo, se pueden implementar diversas estrategias de fidelización del cliente para que dicho proceso sea más ágil y efectivo.

Invertir en tecnología

Es importante que tengas muy bien organizada toda la información de tus clientes. Por ello, es imprescindible contar con un software CRM en el que puedas alojar los datos que creas pertinentes almacenar.

Trabaja en la experiencia de cliente

Un buen servicio directo y personalizado, una experiencia omnicanal y un excelente producto son la razón más poderosa para que un cliente se quede contigo y te recomiende.

Gestionar las ventas online de forma fácil y segura

Las compras a través de ecommerce pueden generar cierta desconfianza ante posibles estafas o publicidad engañosa. Por tanto, debes informar muy bien al cliente sobre todos los aspectos del producto, la transacción y la fecha de entrega.

Remarketing en Google Ads y Facebook Ads

Cuando creas anuncios específicos para tus clientes, puedes incentivarlos a repetir sus acciones de compra, ofrecerles nuevos productos y servicios que se acoplen a sus necesidades o promos personalizadas.

Hacer email marketing

El email es un canal de comunicación directo y personalizado para crear comunicaciones a tus clientes. Al contar con un usuario en tu base de datos, tienes la oportunidad de empezar a fidelizarlo a largo plazo con información valiosa.

Responder a todas las inquietudes de los usuarios

Para que un cliente este realmente satisfecho, es fundamental resolver todas sus dudas. Por simple que parezca una pregunta, asegúrate responderle de manera rápida y clara. Una opción que puedes tener en cuenta, es incluir una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web.

Pide la opinión de tus clientes

Conocer las opiniones negativas será la oportunidad para mejorar tus productos y servicios. Si estás al tanto de los problemas podrás corregirlos a tiempo.

Incentivos personalizados

Prepara una sorpresa y envía un bono de regalo a tus mejores clientes. También, puedes informarles sobre nuevos beneficios. El cliente te lo agradecerá con su lealtad.

Proceso de fidelización del cliente

1. Fase de interés: el cliente muestra interés por el producto o servicio que la empresa ofrece, pero aún no lo ha consumido. Este se podría calificar como cliente potencial.
2. Fase de experiencia: el cliente pasa de ser un cliente potencial a un cliente real. La persona no solo se ha interesado en el producto o servicio, sino que lo ha consumido.
3. Fase de inmersión: el cliente se convierte en un cliente asiduo de la empresa. La empresa se ha convertido en un referente al momento de tener que satisfacer una necesidad con los productos o servicios que ofrece.
4. Fase de fidelización: el cliente no considera a la marca como una mera opción sino como la única opción que le puede satisfacer esa necesidad, ya que ha desarrollado una lealtad hacia la marca. Esta fase se da a partir de una experiencia positiva que ha ido manteniendo a lo largo del tiempo en las fases anteriores.

Por qué apostar por los programas de fidelización de clientes

Un programa de fidelización se basa en recompensar el comportamiento de compra de los clientes, con la finalidad de incentivar a las compras repetidas y a la lealtad.

Aquí te contamos las principales ventajas de incorporar un programa de fidelización de clientes a tu marca:

Rentabilidad

Conseguir compras repetidas de clientes fidelizados logra un importante ahorro en la red de marketing y ventas, además de simplificar los esfuerzos.

La fidelidad permite obtener clientes nuevos a través de la recomendación de nuestros clientes. Nuevos clientes potenciales sin coste adicional.

Por eso, según una investigación sobre la fidelización de clientes realizada por Bain & Company y Frederick Reichheld, creador del Net Promoter Score (NPS), incrementar en un 5% la retención de clientes aumenta las ganancias para la empresa un 25%.

Ventaja competitiva

El tener clientes fidelizados permite que las sólidas relaciones que existen entre proveedores y compradores impidan el acceso a nuevos competidores. Los clientes fidelizados no acuden a las marcas de la competencia, lo que hace que reforcemos nuestro posicionamiento dentro del mercado.

Crea ventajas sostenibles

La sólida relación con los clientes es única y difícil de imitar, por lo que facilita la introducción de nuevos productos o servicios. Los clientes satisfechos se muestran más receptivos a nuevas ofertas de marcas que ya conocen que a las que no.

Al construir relaciones a largo plazo con los clientes, se obtendrá cada vez más información sobre ellos. Estando en una posición ventajosa frente a la competencia, es más fácil realizar acciones de marketing personalizadas.

Reputación positiva

Aumentar la reputación de la marca a través de comentarios o reseñas en las redes sociales, foro y sitio web es uno de los grandes beneficios derivados de la fidelización de clientes para las marcas.

Cuando una organización concentra sus esfuerzos en establecer un vínculo sólido con sus consumidores, refuerza su imagen positiva en el mercado, lo que conlleva a la generación de opiniones positivas.