Qué es la satisfacción del cliente y cómo lograrla 

¿Sabías que el nivel de satisfacción del cliente puede traerte grandes beneficios? Brindar una excelente experiencia de cliente es fundamental para tu negocio, ya que esto te permitirá conseguir más clientes y aumentar tus ventas. 

En algún momento todos somos clientes y de seguro te ha pasado que si tienes una mala experiencia, no vuelves a comprar cierto producto o servicio. En cambio, si vives una buena experiencia es probable que compres recurrentemente. Aquí te contaremos qué es y cómo lograr la satisfacción del cliente por medio de un trato amable y eficiente. 

¿Qué es la satisfacción del cliente? 

La satisfacción del cliente es la medición de la respuesta que los consumidores tienen frente a un producto o servicio de una marca. Las calificaciones se dan para mejorar el servicio ofrecido o para conocer con mayor detalle lo que necesitan.  

Es importante mencionar que una buena atención no finaliza al darse la compra, también se da durante el servicio postventa. Debes mantener una relación cercana con tus clientes con el fin de generar una conexión y fidelización de clientes, lo que te diferenciará de tu competencia. Envíales un correo preguntándoles que les pareció tu producto o servicio. Esto, además, te ayudará a conocer su opinión directamente y saber si puedes mejorar en algo.  

Conseguir clientes fieles, requiere tiempo y dedicación: el 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva. 

Importancia de la satisfacción del cliente 

 Un cliente satisfecho también se puede convertir en un embajador de tu marca, que te recomienda con sus conocidos, amigos y familia que necesiten un producto o servicio que vendas. Lo cierto es que tener de tu lado a un cliente, incluso con una reseña o una valoración positiva será una gran ventaja para conseguir nuevos clientes. 

Beneficios de invertir en la satisfacción de tus clientes 

1.Mayor fidelización y lealtad

Tu empresa siempre necesitará clientes leales que vuelvan a comprar tus productos y que los recomienden. Para lograr este objetivo debes proponerte satisfacer sus necesidades, ajustando los precios o cambiando algún aspecto en la compra: mientras el servicio y la calidad lo tengas siempre arriba, muchos de tus consumidores te premiarán con su fidelidad hacia la marca. 

2.Mayor ventaja sobre la competencia

 Hoy en día con tantas marcas en el mercado, los consumidores se deciden por el precio, calidad, exclusividad, entre otras características del producto o servicio. Pero también es cierto que el trato que tiene una empresa con sus clientes define una diferencia enorme. ¡No descuides a tus clientes y trátalos muy bien para que regresen! 

3. Mejor publicidad

La satisfacción del cliente siempre mejorará cualquier estrategia o campaña que realices, como ya lo mencionamos, no existe algo mejor que conseguir las reseñas de clientes satisfechos o recomendaciones a sus familias o amigos cercano; por esto, es primordial generar confianza. Aunque no todos los clientes tengan iniciativa, si tu servicio es muy bueno verás que será fácil solicitar sus reviews. 

¿Cómo lograr la satisfacción del cliente? 

Puedes predecir la satisfacción del cliente, supervisando y alineando los objetivos claves de tu empresa para conseguir mejores resultados:  

1.Determina que influye en los clientes

El primer paso será definir una imagen clara de la satisfacción del cliente, identificando que factores afectan más su percepción, por ejemplo: ¿qué les importa más el precio o la calidad del servicio? 

Una forma de hacer esto es realizando un listado de los puntos de contacto donde la empresa y el cliente interactúan en el mismo espacio. 

2.Permite que opinen sobre tu marca

Pide que califiquen tu desempeño. Conocer el grado de satisfacción de cliente y si recomendarían tus productos o servicios es vital para saber qué decisiones tomar para mejorar e impulsar tu marca. 

Puedes hacer una pregunta Net Promoter Score (NPS) y saber si tienes clientes promotores, detractores o neutrales.  

3. Realizar un seguimiento de las encuestas de satisfacción

Esto te permitirá tener la data necesaria para ver las mejoras que has podido lograr con el tiempo, una vez se implementen los cambios necesarios según la opinión recolectada en encuestas anteriores.  

Ten presente que la satisfacción del cliente puede aumentar o disminuir, por eso se debe llevar a cabo una investigación continua que rastree los cambios de percepción del cliente a través del tiempo. De esta forma, se pueden detectar tendencias, trazar nuevas metas, seguir recomendaciones, todo con mayor certeza.  

4. Establece los plazos necesarios para ver resultados

No te desesperes si no ves resultados inmediatos después de realizar los cambios solicitados por tus clientes. Llegará el punto donde tus acciones tengan el impacto esperado. 

5. Pronostica tendencias y patrones

Pronosticar las tendencias de satisfacción del cliente te ayudará a evitar cualquier tipo de crisis que pueda suceder, por eso la importancia de las encuestas online. Entender las tendencias del mercado y todos los factores que pueden afectar la satisfacción del cliente te ayudará a obtener mejores resultados para tu negocio. 

6. Integra la investigación cualitativa 

La investigación cualitativa te ofrece insights sobre las razones por las que la satisfacción de la cliente varia. Con esta información las marcas pueden identificar las iniciativas y estrategias que han funcionado y las que no para cambiarlas. 

Métodos para medir la satisfacción del cliente 

Encuestas de satisfacción: usado para conocer qué piensan o sienten los clientes.  

Fidelización del cliente: permite premiar y a la vez conocer porque tus clientes siguen consumiendo tus productos o servicios. 

Tasa de quejas o reclamos: Se utiliza para determinar los aspectos que deben mejorarse.  

Entrevistas de salida: conversaciones que mantiene un representante de la empresa con los clientes se han dado de baja.  

Felicitaciones y agradecimientos: métrica basada en testimonios y/o reseñas positivas sobre nuestra marca.  

Grado de vinculación: indicador orientado a sacar conclusiones sobre la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas del cliente.  

Nuevos clientes por recomendación: indicador que revela cuántos clientes se han convertido en embajadores orgánicos de nuestra empresa.