Mystery shopper: Qué es, para que sirve y funciones

¿Qué es un mystery shopper y cómo puede mejorar la experiencia del cliente?

Contar con un cliente incógnito, también conocido como mystery shopper, puede ser una
herramienta importante para entender cómo se está gestionando la calidad de la
experiencia del cliente en tu empresa. Este recurso permite identificar áreas de mejora y
aumentar los niveles de satisfacción, analizando puntos específicos del servicio.

El mystery shopper se encarga de recolectar información basada en criterios previamente
definidos. Puede realizar compras, interactuar con el personal y acceder a servicios, todo
desde el anonimato, para evaluar la experiencia desde la perspectiva del cliente. Entender
qué es un mystery shopper y cómo funciona puede ayudarte a implementar este servicio
en tu negocio.

Qué es un Mystery Shopper

La figura del mystery shopper o cliente incógnito, representa a una persona anónima,
quien es la encarga de comprobar la calidad y el buen funcionamiento de los servicios
comerciales o de información. Cómo está siendo el servicio ofrecido por vendedores,
asesores, cajeros, además del cumplimiento del servicio postventa.

Esta práctica permite a las empresas evaluar no solo sus propios productos y servicios,
sino también compararlos con los de la competencia.

El mystery shopper también se suele conocer como cliente oculto, cliente fantasma o
cliente incógnito.

Anteriormente el cliente misterioso se centraba más en el comportamiento del
consumidor, pero luego se involucró en los diferentes canales de comunicación que los
clientes utilizan durante las etapas de su jornada de compra.

El feedback obtenido a través de un mystery shopper es relevante para ajustar estrategias
de ventas, mejorar la gestión operativa y optimizar la calidad del servicio, logrando un
impacto positivo en los ingresos del negocio.

Las evaluaciones del cliente misterioso responden muchos criterios, ya que su visita se
concentra en revisar varios puntos de análisis. Ahora que ya sabes qué es un Mystery
Shopper, sigue leyendo para conocer más de sus funciones.

¿Para qué sirve un Mystery Shopper?

Para qué sirve un Mystery Shopper

1.Identificar y resolver problemas en la empresa

Un cliente incógnito identifica problemáticas tales como:

  • Organización y limpieza de tiendas físicas
  • Funcionamiento de los canales de comunicación.
  • Calidad en la atención del cliente.
  • Nivel de capacitación de los empleados.

Con esta información, es más fácil diseñar soluciones que evolucionen la experiencia del cliente y optimicen su proceso de compra.

2. Evaluar el posicionamiento de la marca

Para la construcción de una marca sólida, es indispensable comprender cómo la perciben
los clientes.

El mystery shopper tiene la oportunidad de descubrir si la marca cumple con la promesa
de valor y a su vez, recopila información que puede ser clave para diseñar campañas
efectivas.

No te pierdas: Fidelización de marca: el reto de enamorar al cliente

3. Incremento de la satisfacción del cliente

El cliente misterioso tiene la oportunidad de ver y analizar el comportamiento de los
consumidores desde su anonimato. Escuchar quejas de clientes insatisfechos y percibir de
manera directa los problemas que experimentan los empleados para ofrecer una
experiencia memorable, ayuda a obtener información que ayuda a mejorar la satisfacción
del cliente.

También te puede interesar: Cliente satisfecho: cómo lograr que hable bien de ti.

4. Validar el cumplimiento de las normas

En cada una de las etapas de compra, las empresas deben cumplir con ciertos estándares y
normas. La aplicación de la técnica del Mystery Shopper mide con objetividad, si el equipo
está cumpliendo con las expectativas y regulaciones establecidas.

5. Eleva la calidad de los procesos

Basándose en la información recolectada, un Mystery Shopper propone una serie de
soluciones enfocadas en la mejora continua de procesos como servicio al cliente, ventas y
marketing.

Funciones del mystery shopper

  • Supervisar la distribución de productos en los puntos de venta.
  • Revisión de las estrategias definidas, según objetivos y prioridades, si se están llevando a cabo.
  • Evaluar si las estrategias de marketing y comercialización se están ejecutando eficientemente para la comercialización de los productos
  • Validar si los espacios en el punto de venta realmente son aprovechados para dar a conocer algún producto y sus promociones.
  • Analizar la posición de la competencia y proponer estrategias para superarla.

Potencia tu negocio con ValeTrade

En ValeTrade, entendemos la importancia de optimizar cada punto de contacto con tus
clientes. Nuestro servicio de mystery shopper, junto con soluciones como análisis de
puntos de venta, activaciones BTL, ruteros inteligentes y capacitaciones en protocolo de
servicio, está diseñado para elevar la experiencia del cliente y maximizar tus resultados.
¡Contáctanos hoy e impulsa tu negocio!

    Esto se cerrará en 20 segundos