Asistentes virtuales: cuáles son sus funciones y cómo simplifican sus procesos

Los asistentes virtuales son herramientas inteligentes que hasta hace poco más de una década parecían elementos de la ciencia ficción. Integrando innovación tecnológica disruptiva, se han convertido en aplicaciones versátiles y multitarea. Te invitamos a conocer su evolución, funcionalidades y cómo pueden simplificar procesos al interior de tu empresa.

Auge de los asistentes virtuales

El auge de los asistentes virtuales está asociado al desarrollo de varias tecnologías habilitadoras (Claro, 2021). Se destacan el uso de agentes de software, la inteligencia artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT) y la computación en la nube (cloud computing).

En sus inicios, esta tecnología se centró en el reconocimiento digital de voz, el reconocimiento de texto, los contestadores automáticos y los primeros chatbots (Escamilla, 2020).

Progresivamente, los asistentes virtuales han mejorado la interacción incorporando algoritmos de reconocimiento del lenguaje y la inteligencia artificial conversacional (León, 2020).

Las grandes plataformas de asistencia virtual inteligente

Históricamente los cuatro grandes pioneros de esta industria han sido (De la Cruz, 2019):

• Siri de Apple (lanzado en 2011).
• Google Now de Google (2012) y Google Assistant (2016).
• Cortana de Microsoft (2014).
• Alexa de Amazon (2015).

Si el análisis se realiza a partir del impacto que tienen en el mercado, el Voice Platform Impact Rating™ destaca a estos como los cinco asistentes con mejor puntuación (Kinsella, 2020):

• Amazon Alexa (110,2 puntos; en una escala de -250 a 250 puntos).
• Google Assistant (97,3).
• Apple Siri (38,3).
• Samsung Bixby (25,5).
• SoundHound (11,0).

¿Cómo aprovechar a los asistentes virtuales en tu empresa?

También conocidos como agentes inteligentes, están provistos de funcionalidades que son útiles en tareas generales o en procesos para nichos específicos.

Estas son algunas de las tareas que los asistentes virtuales te ayudan a gestionar (Ábalos, 2017):

• Agendar reuniones y configurar recordatorios.
• Añadir productos a una lista de compras en función de los hábitos de consumo de un usuario.
• Proporcionar asistencia 24/7 mejorando la percepción respecto al servicio de tu empresa.
• Proveer consejos para el cuidado de la salud y el bienestar físico (Claro, 2021).

Los asistentes también han sido incorporados con éxito en sectores empresariales específicos. Veamos a continuación dos ejemplos:

Asistencia personalizada mediada por IA en la banca

Para conocer cómo ha sido el desempeño de la implementación de tecnologías de agentes virtuales, el IBM Institute for Business Value desarrolló el estudio “The value of virtual agent technology” en colaboración con el Oxford Economics. Estos son algunos resultados del uso de estas tecnologías (IBM, 2020):

• Los agentes inteligentes redujeron en un 12 % el tiempo de gestión, en comparación con el tiempo promedio humano.
• Las organizaciones con implementaciones maduras de esta innovación tecnológica reaccionaron mejor ante contingencias como el Covid-19. Además, expandieron rápidamente sus operaciones digitales y dieron continuidad a sus negocios.
• 96 % informaron un retorno de inversión (ROI) logrado o excedido para la implementación de AI.
• 99 % reportaron un aumento en la satisfacción de los clientes, con incremento en contrataciones de servicios y ventas.

Estos son ejemplos reales de servicios y procesos mejorados en la banca digital gracias a los asistentes virtuales:

• Transferencias, retiros y consultas de saldo y de movimientos, asistidos por Blue del BBVA (BBVA, 2021).
• Consulta por voz de últimos movimientos, saldo y realización de pagos a través de Alexa de Amazon en el U.S. Bank (U.S. Bancorp, 2021).
• Empleados y asesores de Banco Santander utilizan IBM Watson para mejorar la experiencia del cliente, obtener información de manera más eficiente y aumentar la productividad (IBM, 2019).

Asistentes virtuales que atienden y aprenden de tus clientes

Irene es otro ejemplo de asistente virtual de propósito específico. Ha sido desarrollado por la empresa mexicana BonsAI para tener la capacidad de atender, mantener conversaciones y aprender de la interacción con los usuarios (BonsAI, 2020).

Algunos de los beneficios que aporta este asistente virtual son (BonsAI, s.f.):

• Versatilidad. Puede atender temas con distintos niveles de complejidad o varios servicios especializados.
• Mejora en la respuesta ofrecida. Así, utiliza cada interacción para aprender sobre el usuario, sus características y necesidades de mejora en el servicio.
• Incremento en la seguridad para la empresa. El asistente establece una conexión con un directorio activo para verificar la identificación del usuario y su permiso de acceso a la información.

Futuro de los asistentes virtuales

En el cercano y mediano plazo, la tendencia es hacia una mayor implementación de asistentes inteligentes. Según datos de Salesforce, el 53 % de las organizaciones esperan incluir servicios de chatbots para el soporte en sus servicios (Sweezey, 2019).

A largo plazo, el interés se orienta hacia el desarrollo de soluciones avanzadas que incluyan reconocimiento de emociones y redes neuronales de reproducción del habla y del texto (Ramírez, 2021). Los asistentes virtuales evolucionan para suministrarte una mejor experiencia de usuario. Sus beneficios se extienden hasta la recopilación de información útil para mejorar tus estrategias de inteligencia de negocio (business intelligence). Es el momento de incorporar los asistentes al conjunto de soluciones tecnológicas que harán destacar a tu empresa.